En el servicio de atención al cliente, existen formas diferentes de interactuar con los clientes. Disponer de un protocolo de atención al cliente agiliza la forma en la que una empresa responde a sus clientes para lograr la máxima satisfacción de los mismos.
En este artículo te contamos qué es el protocolo de atención al cliente, sus modalidades y te enseñamos cómo elaborarlo.
¿Qué es un protocolo de atención al cliente?
La importancia de la atención al cliente en una empresa es incuestionable, por ello los protocolos de atención al cliente cumplen un papel fundamental. Veamos en qué consisten.
Un protocolo de atención al cliente proporciona orientación, consejos y ejemplos sobre cómo garantizar la satisfacción de los clientes.
Los protocolos de atención al cliente son un conjunto de normas que explican la conducta y los procedimientos correctos en el trato con los clientes, la comunicación, el registro y otras formas de interacción.
Es decir, se trata de un conjunto de procedimientos que guían el enfoque y la actitud general de atención al cliente. Un ejemplo sería cómo se gestionan las devoluciones y cuáles son los criterios para ofrecerlas.
Por lo tanto, el protocolo de atención al cliente tendrá en cuenta múltiples escenarios para garantizar que cualquier interacción se desarrolle sin problemas y de forma satisfactoria.
Modalidades de protocolo de atención al cliente
Protocolo de atención al cliente presencial
Al tratar con un cliente cara a cara, hay que tener en cuenta que tanto la actitud como el comportamiento deben coincidir con los valores de la organización. De igual forma, el trato debe ser profesional y cortés en todo momento, incluso si el cliente presenta una queja.
Protocolo de atención al cliente telefónico
Los protocolos de atención al cliente por teléfono, como los que llevan a cabo los servicios de call center, se centran en responder con prontitud, hablar con claridad y utilizar un tono amable. Del mismo modo, hay que tener en cuenta que generalmente se deben evitar las improvisaciones y regirse por el protocolo de atención al cliente, documento donde están recogidas tanto las fórmulas de trato como las preguntas y respuestas más habituales.
El saludo es lo primero que escucha la persona que llama y suele estar determinado por el protocolo de atención al cliente que establece la empresa, así como una serie de preguntas clave con sus posibles respuestas.
Por otro lado, antes de terminar la conversación, asegúrate de haber respondido a todas las preguntas del cliente y pregunta si hay algo más que puedas hacer.
Elaborando nuestro propio protocolo de atención al cliente
Disponer de un protocolo de atención al cliente que posea una estructura, orienta y ayuda al servicio de atención al cliente.
¿Qué debe incluir un protocolo de atención al cliente?
Un documento típico debería incluir los siguientes detalles:
- Título: Añadir el título del documento.
- Descripción general de los productos y servicios que ofrece la empresa.
- Normas y fórmulas de atención al cliente que pongan de manifiesto los valores empresariales.
- Mostrar la base de datos de los clientes.
- Estándares de comunicación que ayuden a entender el problema, identificar la causa, proponer una solución y resolver el problema.
- Explicar el proceso de seguimiento y cómo garantizar la satisfacción del cliente.
- Reclamaciones: Proporcionar ejemplos de cómo tratar las quejas.
- Prácticas de captación y retención de clientes.
- Recoger opiniones y sugerencias.
Subcontratar los servicios de atención al cliente de tu empresa
El protocolo de atención al cliente actúa como punto de referencia para todo el personal encargado de la atención al cliente, lo que les permite manejar las situaciones de manera similar. Al mantener esta coherencia, una empresa se asegura de que cada interacción con el cliente sea un éxito y de que las necesidades de cada cliente se satisfagan sin ningún tipo de problema.
En este sentido, los servicios profesionales, como el call center de Alfil Soluciones, presentan una oportunidad única para tu negocio, de modo que no solo atiendan a tus clientes con la máxima profesionalidad y de acuerdo a la política de tu organización, sino que también ofrecen la oportunidad de ampliar el número de clientes, gracias a las bases de datos que pueden llegar a gestionar.
