En una era en la que lo automático y lo impersonal suelen ser la nota dominante, contar con una atención al cliente telefónica en tu empresa que mime el trato al cliente, que sea respetuosa y sensible y que ayude a mejorar, es todo un factor determinante para cuidar al público. Y en ese punto, un guion de atención telefónica es un argumento indispensable.
Esa persona que está al otro lado de la línea no deja de ser un activo fundamental en sí misma y por la imagen que pueda extraer de un contacto ante una queja, una duda, una incidencia o en encuestas de satisfacción. Esos diálogos servirán desde el primer momento para mejorar en cualquier aspecto del funcionamiento diario.
El trato directo con las personas, aunque sea en una llamada, aporta (además de la propia información en sí) toda una serie de matices que bien recopilados e interpretados tienen un alto valor en el desarrollo de la actividad empresarial.
Motivos para escribir un guion de atención telefónica
Considerando ese estatus como elemento fundamental para marcar la diferencia como empresa, es importante que la conversación telefónica de atención al cliente cuente con un sustento básico.
No hay que dejar nada a la improvisación, porque como se suele decir: la mejor improvisación es la que se prepara.
Con esto no queremos decir que ese guion sea cerrado y permanezca inmutable, dejando esculpida cada palabra sin que se pueda mover de ahí. Lo que queremos decir es que será una referencia, una marca en el camino que encauzará el diálogo hacia el objetivo que se pretende: ofrecer una solución.
Por todo ello, hay que considerar varios motivos para contar con un guion de atención telefónica.
Motivo 1 para tener un guion de atención telefónica: Seguridad
Contar con un guion de llamada telefónica en atención al cliente permite trabajar con cierta seguridad. Por poner un ejemplo muy ilustrativo, es como contar con un arnés. Es decir, permite que se desarrolle el trabajo en cuestión, pero aporta un plus para que se haga de manera correcta y sin riesgo. De esta manera, el operador puede afrontar con mayor tranquilidad la conversación y prestar una ayuda más precisa al interlocutor.
Motivo 2: Eficacia
No hay que perder de vista que una conversación telefónica de atención al cliente busca mejorar la experiencia de esa persona: resolverle una incertidumbre, atender una queja, un problema o una incidencia. Por eso, para conducir la charla hacia la resolución de esa situación es necesario contar con una estructura que la guie y permita conseguir prestar el mejor servicio y que la satisfacción sea plena. Un cliente satisfecho ayuda a mejorar la actividad de una empresa y le ayuda a difundir las bondades del servicio.
Motivo 3: Corrección
Las formas en la atención al cliente telefónica lo son todo, ya que consiguen limar cualquier posible aspereza o rebajar la tensión (si la hay) en aras de solucionar un problema. Para ello, el guion da pinceladas y muestras de cómo mantener la compostura, de no perder de vista que el objetivo es encauzar la conversación para que sea productiva en primer lugar para la persona que llama. Siempre se ha dicho que más se gana con miel que con hiel, por lo que un trato correcto es fundamental. Y el guion siempre lo apuntala.
Motivo 4 para tener un guion de atención telefónica: La venta
Si la llamada tiene fines comerciales prospectivos, para ganar público, el peso de contar con una estructura que vaya marcando la conversación es todavía mayor si cabe. El guion de venta telefónica ayuda a que el fin no resulte tan agresivo, lo que aliviará un posible rechazo inicial previo al propósito de la llamada.
Estructura del guion
El guion de una llamada telefónica de atención al cliente cuenta, a grandes rasgos, con una estructura básica y compartida. Dentro de esa estructura se pueden incluir matices propios, que aporten personalidad y personalización. No hay que olvidar que entablar una conversación con un ser humano al otro lado del teléfono y no con una ‘máquina’ al uso hace que las conversaciones puedan ser más sencillas.
Por ello, ya sea un guion para llamada telefónica comercial o de atención al cliente, la bienvenida, el objetivo, la descripción y la despedida son partes fundamentales.
- Bienvenida: El arranque es vital. Aquí se expone quién llama. Es decir, además del nombre del operador debe ser claro para quien trabaja y qué servicio se presta. Debe unir claridad con algo de intriga, cercanía para entablar cierta confianza y, por supuesto, una entonación cálida para generar un clima propicio para ello.
- Objetivo: Para seguir estrechando lazos y ganar confianza, hay que resultar afable. En este momento hay que exponer el porqué de la llamada y hacerlo de manera eficaz. En el caso de ser una llamada entrante, hay que descubrir el motivo de la misma para proporcionar una solución adecuada, y que el tiempo utilizado sea el más óptimo.
- Descripción: Es el punto para hablar de los pros del servicio, las posibilidades que ofrece de mejora. La fase pasa por una comunicación más persuasiva sin invadir al interlocutor. Por lo tanto, debe emplearse una entonación que transmita seguridad con firmeza y buen conocimiento del servicio o producto, ya que es posible que el usuario o cliente presente objeciones.
- Despedida: Sea cual sea el desarrollo de la conversación, la corrección y la cordialidad siempre tienen que estar presentes; al igual el tono utilizado. De nuevo, como en la presentación, se debe percibir calidez en la voz. Eso a la larga repercute de forma totalmente positiva, dejando las puertas abiertas al usuario o cliente.
¿Es necesario disponer de un guion de atención al cliente o de venta?
Rotundamente, sí. Sin ninguna duda. Un guion de atención al cliente o de venta es un elemento básico. Para los servicios de call center es una guía imprescindible para su actividad diaria. En el caso de la Fundación Rey Ardid, a través de Alfil Soluciones, este servicio se presta para empresas externas de manera profesional y personalizada, lo que repercute positivamente en su actividad.
