¿Están tus clientes satisfechos con tus productos o servicios? ¿Sabes qué les gusta de tu empresa? Y lo que es más importante, ¿sabes cómo podría mejorar lo que haces? Todas estas cuestiones son la esencia de las encuestas de satisfacción del cliente.
Los call centers se encargan de realizar encuestas de satisfacción del cliente para descubrir la felicidad que tus clientes albergan por tu producto, sus experiencias y, en general, la relación y el sentimiento que les produce tu empresa, marca, producto o negocio.
En este artículo hemos querido reunir los elementos clave que tienen que ver con las encuestas de satisfacción del cliente. Desde qué son, para qué sirven y cómo se realizan hasta cuáles son las principales preguntas de encuestas de satisfacción.
¿Qué son las encuestas de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a conocer la opinión de los clientes sobre sus productos o servicios, su marca y su atención.
Las encuestas de satisfacción permiten a las empresas mejorar los productos de forma estratégica, optimizar la experiencia del usuario y ofrecer exactamente lo que el mercado demanda.
En este sentido, se trata de un sondeo que los call centers utilizan para recoger las opiniones y el sentimiento de los usuarios sobre:
- Los productos o servicios de un negocio.
- Una marca.
- La experiencia del usuario con respecto a los servicios de atención al cliente, asistencia técnica, uso de funciones de una determinada compañía.
¿Para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción no solo ayudan a una determinada empresa a entender a sus clientes sino también para descubrir cambios que se pueden implementar con el fin de mejorar los productos o servicios, garantizar la fidelización de tus clientes y, en último término, aumentar los beneficios.
Ofrecer un buen servicio al cliente es el alma de cualquier negocio. Mediante el uso de encuestas de satisfacción es posible recopilar opiniones y averiguar qué hace felices a tus clientes.
El uso de las encuestas de satisfacción permite además identificar información útil acerca de los problemas que puedan existir, así como los patrones que conducen al éxito. Pero la cosa no acaba aquí, ya que actuar sobre la base de los datos recogidos aumentará la adhesión de clientes y mejorará la reputación de la marca.
De igual forma, también nos ayudan a responder cuestiones tan relevantes como ¿hacia dónde va el mercado?, ¿en qué lugar se encuentra nuestro producto? ¿Y cómo podemos mejorar?
Tipos de encuestas de satisfacción
A continuación, te presentamos algunas de las encuestas para satisfacción del cliente más eficaces:
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta tipología suele contener una pregunta sencilla y la opción de una respuesta de sí/no.
Net Promoter Score (NPS)
Una encuesta Net Promoter Score solicita a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden la empresa o producto a un amigo en una escala de 0 a 10. A continuación, se compara el porcentaje de detractores con el de promotores para medir la satisfacción de los clientes.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Se trata de una encuesta de satisfacción que mide el esfuerzo que les cuesta a los clientes usar tu producto, o bien solucionar un problema a través del servicio de atención al cliente.
Encuestas por hitos
Son cuestionarios que se envían en momentos clave del recorrido del cliente para ayudar a comprender mejor la experiencia del usuario.
Cómo hacer encuestas para satisfacción del cliente
Los pasos básicos que se deben seguir a la hora de realizar encuestas de satisfacción del cliente son los siguientes:
- Establecer objetivos claros. Para llevar a cabo una encuesta de clientes con éxito, hay que saber desde el principio qué tipo de información se quiere recoger.
- Comenzar preguntando acerca de la satisfacción general y luego profundizar en los detalles.
- Elaborar una encuesta breve y sencilla, generalmente de entre 5 y 10 preguntas, que la gente sea capaz de responder por teléfono u online.
- Limitar el número de preguntas abiertas.
- Contactar con clientes distintos cada vez que se realiza una encuesta y no preguntar al mismo cliente más de una o dos veces al año.
Los estudios más amplios se realizan normalmente cuando se entra en un nuevo mercado o se lanza un nuevo producto. En esos casos, la muestra de personas que forma parte del mercado objetivo no tiene por qué ser clientes actuales.
¿Qué preguntas suelen hacerse en las encuestas de satisfacción?
Las mejores prácticas que los servicios de call center tienen en cuenta a la hora de realizar una encuesta es minimizar el número de preguntas. Dado que cuantas más preguntas hagan, menos personas responderán. Además, tus preguntas no deben ser complicadas.
Estas son las principales preguntas que se deben formular:
- En una escala del 1 al 10, en la que el 1 es una gran insatisfacción y el 10 una gran satisfacción, ¿cómo calificaría nuestro producto/servicio?
- ¿Nos recomendaría a sus amigos o familiares?
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio?
- ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto/servicio?
- Si pudiera mejorar algo, ¿qué sería?
- ¿Por qué nos ha elegido en lugar de a la competencia?
Por otra parte, también es importante realizar preguntas acerca del perfil del cliente, si no se cuenta con dicha información. Por ejemplo, la edad, dónde vive, etc.
Es importante considerar cuidadosamente las preguntas seleccionadas y el número de las mismas.
Beneficios de contratar un servicio de encuestas para tu empresa
Hemos hablado de las múltiples ventajas que supone para tu empresa realizar encuestas de satisfacción al cliente, entre las que se encuentran conocer mejor tu nicho de mercado, aumentar el número de usuarios satisfechos con tus productos, mejorar las ventas y obtener más beneficios.
Sin embargo, para lograr recopilar la información, tenemos que poner en marcha un equipo que se dedique exclusivamente a elaborar las preguntas idóneas, contactar con clientes y público objetivo, recopilar los datos para analizarlos de forma efectiva. En este sentido, unos servicios de call center profesionales, como los que ofrecemos desde Alfil Soluciones, empresa social de la Fundación Rey Ardid, es la opción que tu empresa necesita.
