Guion de atención al cliente: ¿Por qué es importante disponer de uno en tu call center?

En una era en la que lo automático y lo impersonal suelen ser la nota dominante, contar con trabajadores que se ocupen de la atención telefónica al cliente, que ofrezcan un servicio respetuoso y sensible, que mime al cliente y se encamine a mejorar, es un aspecto determinante para diferenciarse de la competencia. Y, en este punto, disponer de un guion de atención al cliente es un factor indispensable.

Y es que la persona que está al otro lado de la línea se creará una determinada imagen de tu empresa en función de cómo se resuelva su duda o incidencia, por lo que contar con un diálogo preestablecido que ayude a los trabajadores a guiarse y encaminar la conversación es importante para mejorar el funcionamiento de esta área. 

De hecho, el área de atención al cliente en una empresa es tan importante que muchas compañías que no tienen capacidad para proporcionar este servicio recurren a un call center externo que garantice una mayor profesionalidad y eficacia.

Por todo ello, en este post vamos a contarte qué es un guion de atención al cliente, cuáles son las razones por las que es importante contar con él y cómo elaborarlo paso a paso y con ejemplos.

¿Qué es un guion de atención telefónica?

Un guion de atención telefónica es un documento que orienta a los empleados sobre cómo comunicarse con los clientes durante una llamada. Su objetivo es garantizar una comunicación clara y eficiente, encaminada a resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia.

Así, este documento suele incluir modelos de saludos y cierres de llamadas, respuestas a preguntas frecuentes, manejo de objeciones e instrucciones para registrar la información y derivar la llamada a otros departamentos cuando sea necesario. 

Este diálogo de atención al cliente no está concebido para leerlo palabra por palabra, sino que se trata de una guía que oriente a los trabajadores y asegure que se cubren todos los puntos importantes.

Aunque su formato pueda parecer similar al de un guion de telemarketing, la diferencia está en su objetivo. Mientras que un guion de atención telefónica se centra en proporcionar soporte a los clientes, el de telemarketing está diseñado para promocionar el servicio y cerrar ventas. 

Motivos para escribir un guion de atención telefónica

Los guiones de atención al cliente son esenciales para las empresas por varios motivos, ya que mejoran la productividad de los trabajadores, reducen el tiempo de resolución de consultas y permiten mantener la calidad del servicio, incluso en momentos de alto volumen de llamadas. De hecho, son muchos los sectores o empresas que necesitan call center para asegurar una buena atención a sus clientes. 

Así, hay que considerar varios motivos por los que conviene contar con un guion de atención telefónica:

Seguridad

El hecho de disponer de un guion de llamada telefónica en atención al cliente permite trabajar con mayor seguridad. Por poner un ejemplo muy ilustrativo, es como contar con un arnés.

Es decir, este documento permite desarrollar el trabajo de forma correcta, evitando imprevistos y disminuyendo el riesgo de posibles incidentes con los clientes. De esta forma, los operadores pueden afrontar la conversación con mayor tranquilidad y prestar una ayuda más precisa a sus interlocutores.

Eficacia

Tampoco hay que perder de vista que una conversación telefónica de atención al cliente busca mejorar la experiencia de este último: resolver una duda, atender una queja o dar solución a un problema o incidencia. 

Por eso, para reconducir la charla hacia la resolución de la situación es necesario contar con una estructura que guíe al trabajador y le ayude a resolver el problema de forma eficaz. Si el cliente queda satisfecho, volverá a usar el servicio si lo necesita y lo recomendará a sus conocidos.

Corrección 

Mantener las formas al tratar con el cliente lo es todo, ya que contribuye a solucionar el problema y rebajar la tensión, si la hay.

Para ello, el diálogo de atención al cliente ofrece ejemplos de cómo mantener la compostura ante un cliente insatisfecho, con el objetivo de encauzar la conversación para conseguir una solución adecuada para la persona que llama.

Venta

En caso de que la llamada tenga fines comerciales prospectivos, encaminados a captar nuevos clientes, la importancia de contar con una estructura que guíe la conversación es todavía mayor. 

En este sentido, gracias al guion de venta telefónica la conversación fluirá de manera más cómoda, reduciendo la resistencia inicial y acercando al cliente al objetivo de la llamada.

Estructura del guion 

El guion de una llamada telefónica de atención al cliente puede variar en función del sector y la empresa, pero cuenta con una estructura básica que puede aplicarse a cualquier situación. Por supuesto, además de esta estructura inicial hay que añadir matices propios que aporten una mayor personalización del documento.

Respecto a la estructura inicial para empezar a trabajar tu guión de atención al cliente, la bienvenida, el objetivo, la descripción y la despedida son partes fundamentales:

• Bienvenida. El comienzo de la conversación es una de las partes más importantes de la misma, dado que marcará el tono de la llamada. En este punto, es necesario exponer quién llama –o quién recibe la llamada–, comunicando el nombre del trabajador, para qué empresa trabaja y qué servicio presta. Además, el saludo debe ser cercano y cálido para generar un clima agradable y propicio para la resolución de problemas.
• Objetivo. Para ganarse la confianza del cliente, hay que mantener una actitud agradable y resolutiva. En este momento hay que exponer el porqué de la llamada y hacerlo de manera eficaz. En caso de ser una llamada entrante, hay que preguntar el motivo de la misma para proporcionar una solución adecuada en el menor tiempo posible.
• Descripción. En una llamada comercial, este es el momento para hablar de las ventajas del servicio o las posibilidades de mejora, mientras que en caso de que sea una llamada entrante habrá que exponer las posibles soluciones de forma clara y comprensible. En esta fase la comunicación debe ser más persuasiva, pero sin invadir al interlocutor. Por eso, debe emplearse una entonación que transmita seguridad y conocimiento del servicio.
• Despedida. Sea cual sea el desarrollo de la conversación, la corrección y la cordialidad siempre tienen que estar presentes. De nuevo, como en la presentación, se debe transmitir calidez en la entonación e invitar al cliente a utilizar de nuevo los servicios de la empresa cuando los necesite.

Ejemplos para saludar

El saludo inicial es fundamental para establecer una buena impresión, por lo que debe ser cordial, claro y breve, generando confianza desde el primer momento.

Así, un ejemplo de conversación telefónica de atención al cliente para saludar puede ser:

• Buenos días, mi nombre es Pilar, del departamento de atención al cliente de Fundación Rey Ardid, ¿en qué puedo ayudarle?
• Buenas tardes, gracias por llamar a Fundación Rey Ardid. Habla con Pilar, ¿cómo puedo ayudarle?
• Gracias por contactar con Fundación Rey Ardid, mi nombre es Pilar, ¿en qué puedo ayudarle?
• Buenos días, soy Pilar, encantada de atenderle. ¿En qué podemos ayudarle?

Ejemplos para conocer el motivo de la llamada

Una vez iniciado el saludo, es importante identificar con rapidez el motivo de la llamada para gestionar la incidencia de la manera más efectiva posible. Algunos ejemplos para esta fase son:

• ¿En qué podemos ayudarle?
• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Puede explicarme cuál es su consulta?
• Gracias por la información, ¿puede darme más detalles al respecto?

Ejemplos para finalizar la conversación

Por último, el cierre de la llamada es clave para dejar una buena impresión y reforzar la fidelización de clientes. Algunos ejemplos de comunicación telefónica en esta fase son:

• ¿Podemos ayudarle en algo más?
• Ha sido un placer atenderle, que tenga un buen día.
• Gracias por su tiempo, si necesita algo más no dude en llamarnos.
• Le agradecemos su llamada y esperamos haberle ayudado correctamente.
• Si tiene cualquier otra duda, póngase en contacto con nosotros y le atenderemos encantados.

¿Cómo escribir un guion de atención al cliente?

Antes de redactar un guion de atención al cliente, hay ciertos aspectos que debes tener en cuenta para crear un documento claro, estructurado y personalizado para tu empresa. 

Más allá de los ya mencionados ejemplos de saludos y cierres, hay varios factores a considerar para que el guion sea útil y fácil de aplicar en el día a día:

• Conocer el perfil del cliente. Identificar los distintos perfiles de cliente y dar respuestas adaptadas a sus necesidades y expectativas son indicadores de calidad en las llamadas. Adaptar el tono y las soluciones propuestas a cada cliente genera confianza desde el primer contacto y mejora la experiencia de los usuarios.
• Priorizar la información importante. El guion debe fijar los puntos clave que no pueden omitirse durante una llamada, como los datos de contacto, la información sobre protección de datos o cualquier otro paso importante en el proceso. Esto ayuda a los trabajadores a enfocar la conversación y cumplir los objetivos de cada llamada, asegurando que cada interacción sea eficiente y completa.
• Preparar respuestas a preguntas frecuentes. Anticiparse a las consultas más habituales facilita que los agentes respondan con rapidez y seguridad, pero también es una buena idea incluir varias alternativas de respuesta que se adapten a las diferentes situaciones.
• Incluir indicaciones de seguimiento. El documento también debe detallar cómo registrar los datos importantes y cómo proceder respecto a ellos después de la llamada, ya sea para derivar al cliente a otro departamento, programar un seguimiento o enviarle documentación.
• Definir el tono y el estilo de la comunicación. En este sentido, se debe especificar si el trato debe ser formal, cercano o corporativo, en función de la imagen que la empresa quiera proyectar. Mantener un tono coherente en las llamadas refuerza la identidad de marca y asegura la uniformidad en el servicio.
• Establecer pautas ante posibles conflictos. El guion también debe incluir pautas claras que determinen cómo actuar ante clientes insatisfechos o en situaciones conflictivas. En líneas generales, se debe mantener la calma, mostrar empatía y ofrecer soluciones viables, asegurando que la resolución sea efectiva y la relación con el cliente se preserve.
• Incluir ejemplos prácticos. Añadir una conversación telefónica de ejemplo para cada escenario permite que los trabajadores actúen con mayor seguridad y rapidez. De hecho, estos ejemplos son especialmente útiles en situaciones complejas o consultas recurrentes, ya que proporcionan un modelo útil que minimiza los errores.
• Actualizarlo periódicamente. De forma regular, es conveniente revisar y actualizar el guion de atención al cliente según la evolución del servicio y las necesidades de los clientes. De este modo, el documento seguirá siendo útil con el paso del tiempo, adaptándose a las nuevas prácticas y mejorando de forma continua.

¿Es necesario disponer de un guion de atención al cliente o de venta?

Si has llegado hasta aquí, seguramente podrás responder por ti mismo a esta pregunta: rotundamente sí. Un guion de atención al cliente o de venta telefónica es un elemento básico para cualquier empresa que quiera ofrecer una comunicación profesional y efectiva.

Como hemos visto, este documento permite que los trabajadores dispongan de un esquema claro que cubra todos los puntos importantes de la llamada y les sirva de guía a lo largo de la misma. Así, el guion proporciona mayor seguridad a los operadores, optimiza los tiempos de respuesta y contribuye a mejorar los resultados y la satisfacción de los clientes.

En Fundación Rey Ardid, a través de Alfil Soluciones, ofrecemos servicios de call center externo a las empresas de manera profesional y totalmente personalizada, ayudándolas a mantener una buena imagen corporativa y fidelizar a sus clientes.